Kundinitierad dialog för en bättre kundupplevelse
)
Det finns idag stora möjligheter att förbättra kundupplevelsen, öka försäljningen och antalet lojala kunder med rätt kommunikation. För att verkligen lyckas med detta behöver du som företag kunna möta dina kunder på deras villkor. 95% av konsumenter menar att de skulle lita mer på ett varumärke om det var enkelt för dem att inleda en konversation med företaget. Vi reder ut hur företag kan erbjuda en fulländad upplevelse med kundinitierad dialog!
De flesta företag har en eller flera kanaler att nå ut med information till deras kunder, men det som blir allt viktigare idag är vilka möjligheter kunderna har för att komma i kontakt med företaget. När en kund är i behov av att kontakta ditt företag är det ofta på grund av att man stött på problem eller behöver vägledning på något sätt. Vid dessa tillfällen vill man göra det enkelt för kunderna, undvika irritationsmoment och erbjuda en smidig kundupplevelse. Visste du att 86% av konsumenterna är villiga att betala mer för dina produkter & tjänster om dem vet att de får en bra kundserviceupplevelse?
I den här artikeln ger vi dig tips på hur du kan utveckla din tillgänglighet för att göra det enkelt för dina kunder att kontakta dig!
Ökad tillgänglighet för en bättre kundupplevelse
Nya köpbeteenden och shoppingupplevelser online leder till att allt fler konsumenter har ökade krav på de företag de väljer. Idag är det inte bara pris som avgör vem som får kunden utan varumärkets digitala närvaro, hur dem kommunicerar, i vilka kanaler de kommunicerar och inte främst – hur kunden upplever kundservicen är avgörande faktorer som många har i åtanke. Och framför allt är dessa bitar viktiga att ha på plats för att bibehålla och öka antalet lojala kunder.
)
68% av konsumenterna skulle vara mer benägna av att handla hos ett företag som erbjuder smidiga och bekväma kommunikationsalternativ, det vill säga, de vill ha möjlighet att använda sig av olika kanaler beroende på syfte med ärendet. Olika problem och olika behov kan ha olika kommunikationslösningar, där vissa kanaler kan lösa problem på ett mer tillfredsställande och effektivt sätt. Strategin och hanteringen av inkommande kommunikation kan ha stor påverkan på kundnöjdheten samt uppfattningen av ditt varumärke. Genom att erbjuda dina kunder fler valmöjligheter kan du låta dem kontakta dig i den kanal de föredrar.
Fyra kanaler för kundinitierad dialog
Genom att bredda utbudet av kommunikationskanaler som tillåter kundinitierad tvåvägskommunikation kan du möta kunderna där de är – nu finns det dessutom flera nya sätt att integrera och använda kanaler som dina kunder redan använder!
Chatbot
Chatbot har blivit ett populärt kommunikationsverktyg då den både är lättillgänglig och kan erbjuda snabb respons i realtid. Chatbots går att implementera i flertalet kanaler som RCS, WhatsApp och hemsida. Genom att implementera en chatbot kan du erbjuda kundtjänst 24/7 och gör det därmed enkelt för dina kunder att kontakta dig vid behov.
En chatbotlösning kan automatiseras för att svara på enklare ärenden och frågor med möjlighet att ta över konversationer manuellt vid behov. Att kombinera chatbot med automatiserade svar och mänskliga agenter kan effektivisera din kundsupport och förbättra kundupplevelsen avsevärt. Dessutom kan du minska kostnaden rejält genom att färre kunder ringer in, sitter fast i telefonköer och kräver personlig support för enklare ärenden som en automatisk bot enkelt kan lösa.
Rich Communication Service (RCS)
RCS eller Rich Communication Services är en kommunikationskanal som levereras genom den klassiska meddelandeapplikationen på Android-telefoner. Med nya interaktiva möjligheter kan du med RCS inleda konversationer med dina kunder, men också låta kunder inleda konversationer med ditt företag. Med möjlighet att inkludera bland annat filer, videos och bilder kan RCS fungera som en effektiv kanal vid olika typer av kundtjänstärenden som hantering av returer, reklamationer, försäkringsärenden och mycket mer.
Meddelandeappar
WhatsApp, Telegram, Viber och Facebook Messenger är populära kanaler bland många konsumenter. Trendutvecklingen av den här typen av appar går i linje med konsumenternas förändrade beteenden och vanor och kan fungera som ett verktyg för både försäljning och kundsupport med stor flexibilitet för multimedia och interaktiva funktioner.
Inte minst skapar dessa kanaler flexibilitet när det kommer till kundinitierad dialog där kunderna själva kan kontakta företagen vid behov i den kanal de redan använder sig av. 9 av 10 som har en smartphone använder idag någon form av meddelandeapp. Det kommer med andra ord att bli ännu viktigare för företag att utöka sitt kanalutbud om man ska lyckas nå konsumenterna i den kanal de föredrar och uppfylla deras förväntningar på tillgänglighet.
Google Business Messages
Google är med största sannolikhet det första stället en kund går till för att söka och hitta information om en produkt eller ett företag. Med Googles egen kommunikationskanal kan du låta kunder kontakta dig direkt via Google Search och Google Maps.
Att erbjuda dina kunder den här typen av kommunikationslösning kommer förbättra kundupplevelsen och göra det enkelt för kunder att kontakta dig när de aktivt söker upp dig. Oavsett om de söker efter nya produkter, ett företag eller är i behov av support, ser Googles Business Messages till att du finns tillgänglig för dina kunder på rätt plats, vid rätt tidpunkt.
Så kan en kundinitierad dialog se ut för din bransch
Oavsett bransch och storlek så vinner alla på att utveckla en kundcentrerad kommunikationsstrategi som inkluderar hur kunden kan initiera kontakt med ditt företag. Nedan kan du ta del av tips på hur kundinitierad dialog kan användas i olika situationer för att förenkla kundresan och förbättra kundupplevelsen.
Bank & Finans
Genom att utveckla en digitaliserad verksamhet som ger din bank och dina kunder möjlighet att interagera i realtid kan du förbättra kundupplevelsen för dina kunder. När du kommunicerar i kanaler så som RCS, Google Business Messages eller WhatsApp kan du erbjuda en oöverträffad servicenivå där kunderna kan kontakta dig när som helst, vart som helst.
)
Genom att använda dig av en chatbot på din hemsida, via RCS eller WhatsApp kan du dessutom skapa trygghet och förtroende hos mottagaren då du kan kommunicera som en verifierad avsändare. Låt dina kunder ställa frågor om sin ekonomi, banksaldon, lånealternativ, utgiftsvanor, sparande och mycket mer. Med kundernas behov i centrum kan du utveckla en effektiv, noggrann och transparent kommunikation och därmed stärka relationen.
Detalj- & e-handel
Inom detalj- och e-handel kan inkommande kunddialoger komma tillhands både vid försäljning och kundtjänstärenden. Kanaler som WhatsApp, RCS och Google Business Messages kan bidra till en smidig konversation där både kund och företag kan dela med sig av bilder, länkar, videos och filer. Låt kunder enkelt kontakta dig genom en enkel Google-sökning, eller trigga en konversation genom att scanna en QR-kod på en produktförpackning eller kvitto.
)
Om en kund kontaktar dig för en retur kan du skicka retursedel direkt i konversationen och om en kund har frågor om ett aktuellt erbjudande eller specifik produkt kan du låta kunden bläddra bland ditt utbud direkt i den valda kanalen. Det finns helt enkelt många sätt du kan dra nytta av att erbjuda dina kunder möjlighet att chatta med dig i den kanal de föredrar.
Elbolag
Den händer mycket inom energibranschen och människor känner oro över dagens stigande elpriser. Att finnas tillgängliga och ha en transparent kommunikation gentemot sina kunder kan skapa förtroende, trygghet och inte minst lojalitet hos dina kunder. Med nya aktörer, digitalisering och krav på förnyelsebar energi sätts en stor press på elbolagen där tillgänglighet och kommunikation utgör en viktig faktor när det kommer till utvecklingen av kundrelationerna.
)
I tider som dessa är en transparent kommunikation viktigare än någonsin, och att kunna erbjuda enkla och trygga sätt för dina kunder att kunna kontakta dig vid behov kan vara avgörande för er fortsatta relation. Erbjud dina kunder möjlighet att kunna initiera en konversation med dig i samband med en utskickad faktura eller en chatbot som gör att dina kunder kan få svar i realtid när de behöver er vägledning och hjälp.
Försäkringsbolag
Det finns flera situationer där dina kunder vill kunna komma i kontakt med ditt försäkringsbolag och när de väl har det behovet är det ofta när de befinner sig i en utsatt eller stressad situation där flertalet aktörer dessutom kan vara inblandade. Att då kunna göra det enkelt för dina kunder att komma i kontakt med dig kan underlätta för dem enormt.
)
Att enkelt kunna göra en Googling för att sedan kunna chatta med kundsupport med enbart få klick eller kunna gå tillbaka in i en tidigare WhatsApp- eller RCS-konversation kan förenkla situationen dem befinner sig i. Genom att finnas tillgänglig i den kanal dina kunder föredrar kan du skapa fortsatt förtroende och stärka den befintliga kundrelationen.
Resor & Turism
Idag använder vi vanligtvis mobiltelefonen när vi söker runt och planerar våra resor, och har alltid telefonen nära tillhands när vi är på resande fot. För att få en enkel och smidig reseupplevelse samlar vi de flesta resedokumenten direkt i telefonen med allt från resplaner, boardingpass, bokningsbekräftelser och biljetter.
)
När vi väl har bokat en resa eller är på semester vill vi att allt ska gå smidigt och smärtfritt. Det blir därför viktigt för företag inom resor och turism att kunna underlätta hela resan och upplevelsen. Genom att erbjuda flexibla möjligheter när det kommer till kundtjänst kan du förbättra hela kundupplevelsen. Låt kunder enkelt kunna ställa frågor om flygresan, boardingkort, transfer, utflykt, restauranger eller hyrbil i en tillförlitlig kanal så som Chatbot, RCS, WhatsApp eller Google Business Messages. Genom att göra kundresan så enkel som möjligt kan du säkerställa att kunderna tillbaka för att boka nästa resa med dig.
Vill du veta mer om kanalerna och hur du kan erbjuda en bättre kundservice med stöd av kundinitierad dialog? Kontakta oss!