Kontakta oss

Kontakta oss

Vi hjälper dig gärna! Fyll i formuläret så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
  • Protected by reCAPTCHA.
    Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.

Kontakta oss
BLOG

Kundupplevelsen 2022: statistik och trender att ha koll på

1 mars 2022
Share:

Idag har kundupplevelsen allt större betydelse för din verksamhets framgång. Kvaliteten på kundupplevelsen är många gånger en avgörande för kunder vid val av varumärken. Inte minst har pandemin förändrat våra köpbeteenden och preferenser där erbjudandet av en digital och mobilanpassad kundupplevelse inte längre är valbart, utan ett måste. Det blir allt mer viktigt att finnas tillgänglig och anpassa sig utefter vart och hur konsumenterna väljer att handla.

I denna artikel kommer vi fokusera på varför kundupplevelsen har blivit så pass viktigt samt presentera statistik, trender och koncept som är bra att ha koll på för att du ska kunna möta dina kunders förväntningar.

Därför är kundupplevelsen viktig

Kunder ställer idag allt högre krav på företag och nöjer sig inte bara med bra produkter och tjänster. En studie av SuperOffice visade att hela 84% av konsumenterna ansåg att kundupplevelsen har lika stor betydelse som själva produkten eller tjänsten i sig. Dessutom menade 86% att de var villiga att betala mer för en produkt/tjänst om kundupplevelsen mötte deras förväntningar. I samma studie uppgav 1 av 3 att upplevelsen var så pass avgörande att de skulle överge ett företag, som de varit lojala till, efter bara en dålig upplevelse.

Kundupplevelsen Statistik och trender

Dessa siffror bevisar att kundupplevelsen har en stor påverkan på din verksamhets framgång. Oavsett bransch, företagsstorlek eller målgrupp kommer kundupplevelsen fortsatt vara en avgörande faktor när det kommer till långvariga kundrelationer, lojalitet och inte minst försäljning och överlevnad.

Men vad innebär det för dig och vad krävs för att lyckas? Vi kommer här nedan gå igenom statistik och trender som du bör ha koll på för att kunna möta dina kunders förväntningar och leverera bra kundupplevelser.

Förstå hela kundresan

Kundresan är inte en ny trend eller nytt koncept, men den är värd att nämna då den ligger till grund för att du ska kunna skapa en bra kundupplevelse. Många misstar att kundresa och kundupplevelse är en och samma sak, men så är inte fallet. Kundresan består av de steg en kund genomgår från att de kommer i kontakt med ett företag till att de genomför ett köp och sedan använder sig av produkten eller tjänsten. Kundupplevelsen är i sin tur de känslor och den upplevelse de har av hela kundresan. Kom ihåg att kundresan även fortsätter efter genomfört köp.

För att kunna skapa en bra kundupplevelse är förståelse för hela kundresan A och O. En studie av SuperOffice avslöjade att majoriteten av alla de deltagande företagen hade lite eller ingen förståelse för kundresan. Det är viktigt att förstå att en kundresa kan bestå av flera steg och att den inte alltid är en linjär process. Att söka efter en produkt på Google, därefter köpa produkten och använda sig av produkten är alla steg av kundresan. Kunden kommer utvärdera huruvida hemsidan var enkel att hitta och lätt att använda, om leveranstiden vara snabb, om företaget fick kunden att känna sig uppskattad och speciell. Alla dessa delar av kundresan kommer påverka hela kundupplevelsen.

För att kunna leverera en kundupplevelse som matchar dina kunders förväntningar måste du förstå och ta hänsyn till hela kundresan, från start till slut. I och med digitalisering och ny teknologi förväntar sig kunder att, på ett enkelt sätt, kunna genomföra köp, få kundsupport, göra en retur, söka information, säga upp ett abonnemang osv. Om du kan erbjuda en enkel, bekväm, flexibel och trygg kundresa kommer du också kunna erbjuda en bra kundupplevelse och på så sätt vinna dina kunders förtroende och lojalitet.

Överträffa kundens förväntningar

I och med högre konkurrens och större förväntningar från konsumenter blir det också viktigt att du som företag gör ditt yttersta för att möta dessa förväntningar, och till och med överträffar dem för att vinna förtroende. Genom att överträffa kundförväntningar kan du skapa en fördel gentemot dina konkurrenter. I en studie av Acquia uppgav 53% av konsumenterna att företag inte uppfyller deras förväntningar på kundupplevelsen och två tredjedelar sa att de inte minns när ett företag överträffade förväntningarna.

Att göra något extra behöver inte innebära en stor ansträngning eller kostnad utan det handlar snarare om att visa dina kunder uppskattning och att du bryr dig om dem. Det kan till exempel ske genom att erbjuda en kundservice som kunden inte förväntar sig. Att visa ditt engagemang och överträffa dina kunders förväntningar är viktigt om du ska kunna leverera oslagbara kundupplevelser och skapa långvariga kundrelationer.

Erbjud omnichannel

Pandemin har kanske framförallt påverkat hur och vart vi väljer att genomföra våra köp. E-handeln exploderar och nya digitala kommunikationskanaler får större utsträckning med allt från Chatbots, WhatsApp och RCS till Instagram, Facebook och andra sociala plattformar. Idag finns det fler kontaktpunkter än det någonsin tidigare gjort och kundernas förväntningar på tillgänglighet ökar. Kunder förväntar sig bland annat kundservice 24/7, vilket är en av anledningarna till att AI-chatbottar blivit ett viktigt verktyg för många e-handlare.

Kundupplevelsen omnichannel

Idag används webben i stor utsträckning som informationskälla, oavsett vart kunden i slutändan slutför ett köp. En studie av Forrester visade att hela 59% av konsumenter undersöker produkter via online-butiker innan de går till en butik för att köpa en vara. Dessutom förväntar sig 71% av konsumenterna att upplevelsen ska reflektera deras personliga preferenser och 90% av förväntar sig att deras interaktioner ska vara konsekventa över alla kanaler. Det innebär att de vill ha individualiserade rekommendationer, samt riktade och skräddarsydda kampanjer.

Denna utveckling tyder på att det är viktigt att kunna erbjuda en omnichannelstrategi, där du finns tillgänglig i den kanal som din målgrupp föredrar samtidigt som du erbjuder en sömlös upplevelse. Att kunna erbjuda en kundupplevelse där dina kunder kan vända sig till dig i deras föredragna kanal och flytta sig mellan olika kanaler och fortfarande få samma upplevelse är, och kommer fortsatt vara, av allra största vikt.

Anpassa den mobila kundupplevelsen

Som en del av din omnichannelstrategi bör ett stort fokus ligga på att utveckla den mobila kundupplevelsen. Idag har vi alltid telefonen nära till hands, vi använder den till att söka information, shoppa, kolla vädret, sköta bankärenden, vi använder telefonen till de allra flesta dagliga aktiviteter och ärenden. I en rapport av Svenskarna och Internet (2021) visade det sig att 9 av 10 e-handlar och enligt StatCounter kommer 60% av all internettrafik från mobilanvändare. Att inte ha en användarvänlig och mobilanpassad hemsida eller app kan idag stå dig dyrt.

Mobil kundupplevelse

I en undersökning av SuperOffice uppgav 57% av konsumenterna att de inte skulle rekommendera ett varumärke om inte en användarvänlig och mobilanpassad hemsida erbjuds, och 50% skulle lämna en hemsida på en gång om så var fallet. Genom att erbjuda en bra mobilanpassad kundupplevelse kommer du bidra till ökad försäljning och samtidigt sprida en positiv bild av ditt varumärke.

Personalisera och skräddarsy kundupplevelsen

Personalisering har det talats om under flera år och det mesta visar på att det fortsatt kommer vara ett relevant ämne inom marknadsföring och kundservice. Idag möts konsumenter ständigt av information så när de väl möts av kampanjer, erbjudanden och andra marknadsföringsaktiviteter vill de att det ska vara av relevans för dem. Många företag utnyttjar trender och genombrott inom sociala medier, mobil- och AI-teknologi för att leverera personliga, värdefulla och engagerande upplevelser. Som ett resultat förändras kundernas förväntningar på kundupplevelsen.

En undersökning av Salesforce visade att 76% av konsumenterna förväntar sig att företag ska förstå deras unika behov och förväntningar. I en annan studie av Marketo uppgav 78% av konsumenterna att de enbart engagerar sig i företag om de får personliga och skräddarsydda erbjudanden som är baserade på tidigare interaktioner med företaget. För att förbli konkurrenskraftig krävs därför ett datadrivet tillvägagångsätt. Idag har vi stora möjligheter att få tillgång till kunddata, det finns därför också stora möjligheter till att skräddarsy och anpassa sig efter kundernas unika förväntningar.

Ett tydligt exempel på detta är verktyg som marketing automation som gör det möjligt att trigga kampanjer, erbjudanden och annan relevant information utifrån användarnas beteenden och interaktioner med ditt företag. Med marketing automation får du tillgång till värdefulla data om dina kunders individuella profiler i form av beteenden, aktiviteter och preferenser. Med tiden lär du dig mer och mer om dina kunder vilket gör att du kommer kunna leverera mer relevant innehåll, anpassa dina kampanjer och utveckla din verksamhet för att förbättra kundupplevelsen, maximera försäljning och öka kundnöjdhet.

Skapa underhållande och interaktiva kundupplevelser

Att kunna erbjuda en enkel och bra kundupplevelse är en bra start, men det kommer framöver krävas mer av dig som företag. Med ett överflöd av information från medier och sociala plattformar kommer kundernas förväntningar fortsätta öka. För att du ska kunna nå ut i bruset och fånga dina kunders uppmärksamhet krävs det även att din kommunikation både är interaktiv och underhållande. När kundresan blir mer digital är det viktigt att hitta nya vägar för att skapa en social, interaktiv och underhållande shoppingupplevelse. Nya kommunikationskanaler som RCS skapar nya möjligheter när det kommer till en interaktiv och engagerande kundkommunikation. Med möjlighet att inkludera interaktiva klickbara knappar och karuseller, bilder, videos och livechatt kan du skapa oslagbart kundengagemang.

En studie av GWI Zeitgeist visade att underhållning har en stor inverkan på den digitala upplevelsen och är en av de avgörande faktorerna för köp via webbutik. Företag investerar idag i allt mer underhållande kundupplevelser där bland annat liveshopping börjar bli ett populärt fenomen. Den här typen av aktiviteter skapar engagemang, bygger varumärkesmedvetenhet samt ökar försäljning och relevans. För att fortsätta locka kunder inom handeln är det viktigt att anpassa sig efter den här typen av trender för att hålla kunder intresserade och engagerade.

Idag kan vi göra mycket via sociala medier och det finns stora möjligheter för både interaktion och underhållning. Genom att livesända där dina kunder har möjlighet att interagera med dig i realtid kan du skapa högt engagemang. Interaktiva tävlingar i dina sociala kanaler kan hjälpa dig att kommunicera och aktivera dina kunder på ett underhållande sätt som också ger dina kunder mervärde.

Sammanfattning

Den digitala utvecklingen och dess framfart kommer fortsätta prägla kundernas förväntningar på kundupplevelsen. Det är därför av största vikt att förstå hela kundresan, kundernas unika behov, beteenden och preferenser. För att förbli konkurrenskraftig krävs det idag att du formar kundupplevelsen och hittar nya sätt att anpassa dig efter dina kunders förväntningar.

Genom att implementera en omnichannelstrategi där du utnyttjar nya digitala kanaler och teknologiska verktyg så som AI-chattbottar och marketing automation kan du finnas tillgänglig i dina kunders föredragna kanal. Med personliga och underhållande kundinteraktioner kan du hitta nya kreativa sätt att engagera dina kunder, överträffa deras förväntningar och skapa oslagbara kundupplevelser.


Mer inspiration

Other sites