BLOG

Personlig kommunikation stärker kundupplevelsen

29 oktober 2019

I dagens digitala samhälle får företag allt fler kontaktytor mot kund, som innebär både möjligheter och risker. En av fallgroparna är att kommunikationen kan brista i flera kanaler och företag som inte finns tillgängliga överallt går miste om potentiella kunder. Med hög kundnöjdhet så får ni ett starkt varumärke som driver merförsäljning.

Många konsumenter idag kan besöka en fysisk butik och samtidigt söka på produkter och priser hos andra leverantörer. Digitaliseringen påverkar alla och ställer högre krav på företag. Det är svårare att behålla kunders uppmärksamhet, engagemang och lojalitet. Konsumenten har helt enkelt mer kontroll över kundresan än tidigare, och företag behöver lägga ännu mer fokus på att skapa personliga och friktionsfria kundupplevelser.

Feedback är värdefullt

PWCs undersökning visar att hela 32 % överger ett företag efter bara en dålig upplevelse. Och negativa upplevelser sprider sig lätt genom word-to-mouth eller recensioner. Dåliga upplevelser förstör företag, men kundupplevelsen går oftast att rädda genom att lyssna på kunden. Feedbacken hjälper er att bli bättre och ger ovärderliga insikter kring kundupplevelsen. Kanske kan ett SMS-utskick som ber om feedback efter olika kundkontakter stärka ert varumärke?

NPS-undersökning kan vara en bra indikator på hur era kunder upplever ert varumärke. Undersökningen går ut på att ställa en fråga; hur troligt det är att kunden skulle rekommendera ert företag till en släkting eller vän på en skala från 0 till 10. Undersökningen har ofta hög svarsfrekvens tack vare sin enkelhet. Därefter kan ni följa upp specifika processer eller händelser med utförliga kundundersökningar eller intervjuer, för att få detaljrikedom kring specifika problem.

Fler betalsätt

Flera studier visar att många kunder faller bort i slutet av köpresan, och att en stor del av dessa upplever att företagen inte erbjuder tillräckligt många betalsätt. För att öka er kundnöjdhet gäller det att lyssna och att erbjuda de funktioner och kanaler de efterfrågar. Oavsett om det är köp i fysiska butiker eller online, så är det enkelt att undersöka anledningen till varför en kund avbryter köpet, väljer en annan leverantör eller dylikt. Med lyhörd personal och smarta verktyg på er hemsida kan ni be om feedback under kundresan.

Förbättra kundupplevelsen:

Satsa på omnikanaler, så att kunden kan bestämma vart kommunikationen sker!
Var snabba med er återkoppling, exempelvis SMS-avisering när varan har packats.
Genomför NPS-undersökningar 1-2 gånger per år.
Be om feedback från kunden direkt efter kundkontakt, som ger er värdefulla insikter och som tar minimalt med tid för kunden, exempelvis “Är du nöjd med vår leverans?”.
Autosvar i kanaler som ni vanligtvis inte har bemannade 24/7 hjälper kunden att förstå att svar kan dröja, och att den kan vända sig till annan support vid brådskande ärende.
Ha ett tydligt kommunikationsflöde med kunden, där all information kring tidigare frågor och support går att finna. Har kunden bokat varor och leverans hos er tidigare kan det vara skönt att ha allt på samma ställe, exempelvis i en konversation.