Många konsumenter idag kan besöka en fysisk butik och samtidigt söka på produkter och priser hos andra leverantörer. Digitaliseringen påverkar alla och ställer högre krav på företag. Det är svårare att behålla kunders uppmärksamhet, engagemang och lojalitet. Konsumenten har helt enkelt mer kontroll över kundresan än tidigare, och företag behöver lägga ännu mer fokus på att skapa personliga och friktionsfria kundupplevelser.
PWCs undersökning visar att hela 32 % överger ett företag efter bara en dålig upplevelse. Och negativa upplevelser sprider sig lätt genom word-to-mouth eller recensioner. Dåliga upplevelser förstör företag, men kundupplevelsen går oftast att rädda genom att lyssna på kunden. Feedbacken hjälper er att bli bättre och ger ovärderliga insikter kring kundupplevelsen. Kanske kan ett SMS-utskick som ber om feedback efter olika kundkontakter stärka ert varumärke?
NPS-undersökning kan vara en bra indikator på hur era kunder upplever ert varumärke. Undersökningen går ut på att ställa en fråga; hur troligt det är att kunden skulle rekommendera ert företag till en släkting eller vän på en skala från 0 till 10. Undersökningen har ofta hög svarsfrekvens tack vare sin enkelhet. Därefter kan ni följa upp specifika processer eller händelser med utförliga kundundersökningar eller intervjuer, för att få detaljrikedom kring specifika problem.
Flera studier visar att många kunder faller bort i slutet av köpresan, och att en stor del av dessa upplever att företagen inte erbjuder tillräckligt många betalsätt. För att öka er kundnöjdhet gäller det att lyssna och att erbjuda de funktioner och kanaler de efterfrågar. Oavsett om det är köp i fysiska butiker eller online, så är det enkelt att undersöka anledningen till varför en kund avbryter köpet, väljer en annan leverantör eller dylikt. Med lyhörd personal och smarta verktyg på er hemsida kan ni be om feedback under kundresan.
LINK Mobility är Europas ledande leverantör av mobilmeddelanden, digitala tjänster och intelligent dataanvändning.
