5 sätt försäkringsbolag kan förbättra kundupplevelsen med SMS

LINK Mobility AB2023-03-16

Försäkringsbranschen är en av de branscher som befinner sig i en den digitala transformeringen där bolag går från byråkratiska processer till att utveckla användarvänliga appar där kunder enkelt kan få tillgång till information. En rapport från Svenskt Kvalitetsindex (2022) visar på att försäkringsbranschen får bra betyg när det kommer till grundläggande aspekter så som kundkontakt och effektiv skadehantering. Däremot påvisas brister i kundkommunikationen, initiativförmågan och återkopplingen. Vi kommer därför i denna artikel ge tips på hur försäkringsbolag kan använda sig utav SMS-kommunikation för att förbättra kundupplevelsen för att få nöjdare kunder.

Idag använder konsumenter sin smartphone till de allra flesta vardagliga ärenden – allt från shopping, nöjen, resor, till att sköta bank och försäkringsärenden. Att då kommunicera i den enheten och den kanalen kunderna redan befinner sig i kan förbättra kundresan och upplevelsen avsevärt.

Hur kommunicerar försäkringsbolag idag?

Kommunikation mellan försäkringsbolag och kund sker idag främst genom fakturor, avtal och ärendehantering. Svenskt Kvalitetsindex rapport från 2022 visar att det finns stort utrymme för försäkringsbolag att utveckla sin kundkommunikation. Med ökad konkurrens, digitalisering och förändringar i konsumenternas beteenden och förväntningar krävs idag en transparent kundkommunikation om man ska lyckas bygga långvariga kundrelationer.

Utmaningar för försäkringsbolag

Försäkringsbranschen är en bransch som får allt nöjdare kunder, men samtidigt upplever många kunder att de sällan kommunicerar med deras försäkringsbolag. Försäkringskunder efterfrågar förbättrad kundservice och tydligare information från sina försäkringsbolag. För att få trogna och nöjda kunder gäller det för försäkringsbolag att ha en transparent och direkt kommunikation. För många sker denna kontakt vid ärendehantering och fakturautskick, men vi ser en stor utvecklingspotential för att skapa en personligare kundkommunikation.

Framförallt handlar det om att kunna skapa friktionsfria kundresor som gör det enkelt att vara kund över tid. Svenskt Kvalitetsindex menar att den stora utmaningen för försäkringsbolag ligger i att skapa positiva kundupplevelser genom transparent kommunikation kring försäkringsvillkor, tydlig produktinformation, friktionsfri skadereglering och proaktiva kontakter samt en förbättrad service.

5 sätt att förbättra kundupplevelsen med SMS-kommunikation – en guide för försäkringsbolag

En viktig aspekt för att lyckas locka nya kunder och behålla befintliga är visa att ditt försäkringsbolag är mån om sina kunder. Företag med ett starkt varumärke och närvaro i rätt kanaler skapar uppmärksamhet och trygghet. När det gäller branscher och företag där utbudet av tjänster är lika så gäller det att skapa mervärde för både nya och befintliga kunder. Utöver självklara delar som att avtal ska vara lätta att förstå, så utgör kundkommunikation en allt större fördel för konsumenter.

När du vill fånga dina kunders uppmärksamhet är SMS-kommunikation ett effektivt kommunikationsverktyg. Vi har sammanställt en guide för att ge tips på hur ditt försäkringsbolag kan utveckla din kundkommunikation med hjälp av SMS för att förbättra kundupplevelsen. Ta chansen att skapa en kundcentrerad kommunikation där du kan fånga upp nya kunder, förbättra relationen till befintliga kunder, minska churn och effektivisera interna processer.

1. Välkomna nya försäkringskunder med SMS-kommunikation

En av de viktigaste kontaktpunkterna för att undvika churn och för att börja bygga på en långvarig kundrelation är när ett prospekt konverterat till en betalande kund. Här finns stora möjligheter till att visa sig närvarande genom ett onboardingflöde.

Med hjälp av ett Marketing Automation-verktyg kan ditt försäkringsbolag direkt fånga upp nysignade kunder med ett SMS-flöde där ni hälsar kunden välkommen, tipsar om andra typer av försäkringar som kan vara relevanta och hänvisar till vart kunden hittar annan nödvändig och intressant information. Här kan du på en gång visa att ditt försäkringsbolag är engagerade och måna om att skapa en god kundrelation.

2. Underlätta försäkringsärenden med SMS-notifikationer

Det är i kritiska situationer, som när kunden behöver få hjälp i ett försäkringsärende, där företag får chansen att erbjuda en kundcentrerad och funktionell hantering. Utvecklingspotentialen inom försäkringsbranschen, enligt Svenskt Kvalitetsindex, ligger just i den bristande initiativförmågan, proaktiviteten och återkopplingen.

För att underlätta för dina försäkringstagare är det viktigt att vara proaktiv och erbjuda återkoppling kring försäkringsärenden. Skicka ut ett SMS när ni mottagit eller uppdaterat ärendet, för att försäkra era kunder om att de kommer få support. På så sätt får era kunder informationen proaktivt och snabbt, samtidigt som de blir medvetna om att de får uppdateringar så fort något nytt i ärendet sker. Dels förbättrar det kundupplevelsen, men kan även minska belastningen på din kundtjänst då färre frågor om pågående ärenden kommer in.

3. Skapa tillfällen för merförsäljning och korsförsäljning genom SMS-dialog

SMS används även ofta som en kanal för marknadsföring, dels för att nå ut till potentiella kunder men också för att engagera och stärka relationen med befintliga genom bland annat korsförsäljning. De allra flesta har flera försäkringar, men inte alltid samlade hos samma försäkringsbolag. Med hjälp av den data du har på dina kunder kan du tipsa om andra försäkringar ni erbjuder så att de kan samla dem hos er till ett förmånligt pris. Detta stärker ert band med kunden och ger er lojala kunder. Inled en SMS-dialog med kunderna inför förnyelse av avtal och ge dem möjlighet att uppgradera eller lägga till nya försäkringar.

När kostnaden för kundförvärv är hög och lojaliteten är låg blir det extra viktigt att hitta nya sätt att skapa mervärde och incitament för kunder att stanna hos dig. Utvecklingen i samhället med höga inflationer kommer att driva kunderna att undersöka sina alternativ i större skala. Genom att då sätta kunden i fokus och erbjuda dem den här typen av mervärde kan du bidra till att kunder blir mindre priskänsliga och därmed förhindra churn.

4. Påminn kunder om att betala sina försäkringar i tid med hjälp av Mobilfaktura

Genom att använda dig av mobila betalningslösningar så som Mobilfaktura och Swish betalning via SMS kan du underlätta betalningsupplevelsen avsevärt. Skicka SMS-notiser om kommande fakturabetalningar och ge dina kunder möjlighet att betala på en gång, direkt i telefonen. Se till att minska försenade inbetalningar och påminn dina kunder om förfallna fakturor och att förnya sina försäkringsavtal i tid. Detta förbättrar inte bara kundupplevelsen, utan kan även bidra till minskade kostnader genom effektivare processer och bättre resurshantering.

Vi har hjälpt företag att skära ner cirka 30.000 minuter per månad bara genom att skicka ut digitala fakturor istället för pappersfakturor. Genom att skicka mobilfakturor kan du minska antalet inkommande samtal för fakturafrågor, korta ner de inkommande samtalen då du kan skicka fakturan direkt till kunderna via SMS. Dessutom kan du förkorta den genomsnittliga inbetalningstiden och där med förbättra kassaflödet.

5. Kundtjänst och uppföljning genom tvåvägskommunikation

När ett försäkringsärende är avslutat, eller när en kund har onboardats har du chansen att fånga upp kunderna ännu en gång för att få feedback på deras kundupplevelse. Undersök hur de upplever era tjänster eller den ärendesupport de fått. Direkt efter ett avslutat kundärende, säkerställ att ni kommunicerar på det sätt kunderna föredrar och be om konstruktiv kritik så att ditt försäkringsbolag kan fortsätta att bli ännu bättre. Då SMS har en svarsfrekvens på 45% passar kanalen utmärkt för den här typen av kommunikation och uppföljning.