Kontakta oss

Kontakta oss

Vi hjälper dig gärna! Fyll i formuläret så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
  • Protected by reCAPTCHA.
    Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.

Kontakta oss
BLOG

Tre viktiga key takeaways från vårt webinarium – hur företag blir kundcentrerade och ökar intäkterna genom kunddata under en pandemi

21 december 2020
Share:

Missade du vårt webinarium den andra december? Vill du veta mer om hur företag kan bli mer kundcentrerade och hur några av de största företagen i Sverige ökade sina intäkter under en pandemi? Kolla in vår sammanfattning nedan med de mest intressanta key takeaways.

Emarsys samlade tillsammans med vår partner LINK Mobility några av de mest intressanta företagen för att diskutera hur de hanterade den ökade efterfrågan av den digital kundresan. Det diskuterades även hur deras tankar om att bli kundcentrerade förbättrades samt hur man förbereder sig för 2021.

Vi vill börja med att presentera deltagarna:

  • Eleonor Dahlberg, Svensk Digital Handel
  • Niclas Winroth, Beyond Retail
  • Stefan Fragner, Skincity
  • Gustaf Schalin, Emarsys
  • Viktor Anagrius, LINK Mobility

 

3 key takeaways

  1. Ha en strategi på plats och fortsätt utvecklas

Det är viktigt att ha en strategi på plats. För de företag som har varit tvungna att ompröva sina digitala strategier under pandemin rekommenderar vi att du hittar en mittpunkt mellan din strategi och implementering, för att komma igång så snart som möjligt.

  1. Lyssna på dina kunders behov

Lyssna på dina kunders behov och erbjud dem en tjänst med en personlig-touch. Kunder vill idag ha en personlig kommunikation från företag, och för att få kunder att dela sina kunduppgifter kräver de något tillbaka. Det är här företag har chansen att ge värde till sina kunder och skapa en värdefull kundrelation.

  1. Få med hela bolaget

Den största utmaningen företag står inför, och anledningen till att de inte är kundcentrerade idag, är att alla inte är inblandade i processen. Det här bör vara en strategi som går över alla olika avdelningar och ger alla insikter i hur, varför och var dina kunder interagerar med dig.

Hur har konsumentbeteendet förändrats i och med Covid?

Efterfrågan har ökat dramatiskt för e-handel och den har även ökat inom nya målgrupper som tidigare inte varit särskilt aktiva. Det här innebär att ditt företag bör erbjuda en komplett lösning som passar alla typer av konsumenter, oavsett teknisk kunskap eller erfarenhet.

Den ökande digitala efterfrågan betyder inte bara en digital shoppingupplevelse, utan att hela kundresan behöver digitaliseras och förenklas. Oavsett om du vill skicka ut exklusiva erbjudanden, skapa ett starkt Community eller vill förbättra kundupplevelsen genom en sömlös kundtjänst – allt bör erbjudas i de kanaler som kunderna efterfrågar.

– Kunder uppskattar kommunikationen och det faktum att företag visar intresse för sina kunder, säger Stefan från Skincity.

Nu mer än någonsin kan vi se vikten av att kommunicera med kunder, i rätt kanal och med rätt innehåll. Företagen måste möta kunden på rätt sätt.

– Vad vi tycker är viktigt och vad vi alltid uppmuntrar våra kunder att ha i åtanke är att innehållet alltid ska upplevas personligt för mottagaren. Företagen idag bör kommunicera och engagera sina kunder i sina föredragna kanaler, oavsett om det är i en podcast eller i ett community och så vidare, säger Viktor från LINK Mobility.

Vad betyder det att vara kundcentrerad och hur ser du till att du är det?

– Många företag säger alltid att “kunden är i centrum”, men för oss på Skincity betyder det att lyssna på kundens behov. Vi är inte bara en e-handel, vi erbjuder även våra kunder en tjänst. Vi har hudläkare som pratar och hjälper kunder i flera olika kanaler, vilket ger dem mer betydenhet, säger Stefan från Skincity.

– På Emarsys tycker vi att det är viktigt att ha en strategi på plats. För de företag som har varit tvungna att ompröva sina digitala strategier under pandemin rekommenderar jag att de hittar en mittpunkt mellan strategi och implementering – för att komma igång så snart som möjligt, säger Gustaf från Emarsys.

För att genomföra en kundorienterad strategi måste du få alla anställda och de olika avdelningarna på samma bana, samt ha teknisk support och rätt verktyg för att få det att fungera.

– Det är viktigt att analysera både tidigare och ny data, såsom kontaktområden, beteenden på din webbplats och naturligtvis få godkännanden från dina kunder för att använda och samla in uppgifter, fortsätter Gustaf. Allt är baserat på din egen kundinformation och hur du använder, spårar och samlar in den.

– För att få kunder att dela sin kunddata måste de få tillbaka något från oss. Det är här företag har chansen att ge värde till sina kunder och skapa en värdefull kundrelation, säger Niclas från Beyond Retail.

Vilka är de vanligaste utmaningarna och anledningarna till att företag inte är kundcentrerade?

– Vanligtvis för att de saknar stöd inom företaget. Kundresan är uppdelad mellan avdelningar, vilket gör det svårare att få en helhetsbild, säger Niclas från Beyond Retail.

– Det är viktigt att företagen ser till att de har rätt data på rätt plats. Vissa avdelningar kontrollerar data i affärssystem, medan andra kontrollerar data i Google Analytics. Se till att samla in all information, för även om olika avdelningar analyserar olika KPI- och mätvärden, behöver de alla få insikt för att förstå kunders beteende, säger Stefan från Emarsys.

Hur har Covid påskyndat den digitala omvandlingen?

– De flesta återförsäljare har digitaliserats på grund av pandemin. Vilket gör den digitala marknaden mer konkurrenskraftig än tidigare, säger Stefan Emarsys. Kunder tenderar att stanna längre på webbplatsen, interagerar mer och önskar skräddarsydda lösningar.

– Som vi nämnde tidigare måste digitaliseringen genomsyra hela kundresan. Kunderna ställer högre krav på företag och hur de kommunicerar genom alla kontaktområden och kanaler. Genom att vara en del av e-handeln idag kan du helt enkelt inte erbjuda din kundtjänst i enbart en kanal, kunder vill idag ha kontakt och kunna kommunicera via de flesta kanaler.


Mer inspiration

Other sites