Kontakta oss

Kontakta oss

Vi hjälper dig gärna! Fyll i formuläret så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
  • Protected by reCAPTCHA.
    Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Kontakta oss

”Alla kunder vill ha en enkel och problemfri kommunikation”

10 oktober 2019
Share:

LINK Mobility har träffat Urban Ståhl, vd på Online Sverige, för att diskutera hur de skapar värdefull kundkommunikation genom mobilen och hur de ser på framtidens kommunikationslösningar. Online Sverige hjälper andra företag att skapa och förbättra värdefulla kunddialoger. De bildades 1993 och har sedan dess haft fokus på att skapa en sälj- och serviceupplevelse som främjar en hållbar kundrelation. De har även varit en kund till LINK Mobility i snart tre år och har genom åren utvecklat sin mobilkommunikation allt mer.

Hej Urban! Kan du berätta hur ni använder mobilkommunikation idag?

– Hej! För oss är det viktigt att erbjuda våra uppdragsgivare en helhetslösning där de kan minska kostnaderna och samtidigt få bättre kundkommunikation. Ett steg i den riktningen är att ha flera kanaler för att kunna erbjuda rätt kommunikation i rätt kanal, beroende på målgrupp och ärende. Idag använder vi därför SMS-utskick i större utsträckning än innan, ett sådant exempel är SMS som går för att få tag i kunder vi sökt åt uppdragsgivare. Ett sådant meddelande hjälper kunden att förstå vem som sökt dem och varför, vilket underlättar för oss att få kontakt, berättar Urban.

Online Sverige söker ständigt efter nya kommunikationslösningar som kan effektivisera handläggningstiden för deras uppdragsgivare, och de har de senaste åren satsat allt mer på meddelandetjänster via mobilen. Under våren 2019 har de genomfört en testperiod med vår tjänst LINK Conversations, som öppnar upp för en engagerande dialog mellan kund och företag.

– Vi implementerade LINK Conversations för en uppdragsgivare under våren, och har kommit fram till att vi ska fortsätta testa tjänsten med flera andra uppdragsgivare. Det vi märkt hitintills är att tjänsten fungerade mindre bra hos målgrupper med äldre snittålder, men att den med rätt målgrupp har alla förutsättningar för att kunna minska telefonsamtal till kundtjänst och därigenom minska kostnaden för våra uppdragsgivare. Vi har exempelvis haft en uppdragsgivare inom lotteriverksamheten, där vi effektiviserat kunddialogen genom konversationer. I det fallet så har kunden tidigare behövt ringa in till en handläggare för att byta vinsten mot något annat, och genom LINK Conversations kan kunder istället välja en ny vinstprodukt direkt i mobilen. Kostnaden har därför minskat avsevärt då handläggningstiden och inkommande telefonsamtal minskat.

– Alla kunder vill ha en enkel och problemfri kommunikation. Enkelheten bygger på att man har ett visst tempo i kommunikationen med motparten och att det finns transparens. För att skapa en enkel och fungerande kommunikation behöver man se till att kanalen anpassas utefter kunden och kundresan. Något både vi och våra uppdragsgivare erfarit är att svarsfrekvensen är väldigt hög vid SMS-utskick. Detta har lett till att vi implementerat SMS-utskick alltmer i vår kommunikationsstrategi, och för några år sedan byggde vi även vårt eget verktyg – TellMeNow. TellMeNow är en tjänst för snabba och enkla undersökningar, och ett bra användningsområde är exempelvis NPS-frågor. Tjänsten är enkel att använda oavsett ålder eller teknikkunnighet, då mottagaren enkelt kan svara med exempelvis en siffra.

Vi på LINK Mobility har tidigare skrivit om AI och att chattbotar väntas bli allt vanligare i interaktionen mellan kunder och företag. Vi har även som mål att utveckla och implementera Mobile Intelligence och AI alltmer i våra produkter, detta för att förbättra tillämpningen av våra tjänster.

Hur ser Online Sverige på ‘intelligenta’ kommunikationslösningar? Är det någonting ni börjat närma er?

– Vi tror som sagt starkt på att kommunikationen ska anpassas utefter målgrupp och kundresa, och än så länge ser vi inte att interaktion mellan kund och handläggare kan bytas ut helt mot exempelvis AI och chattbotar. Komplexa handläggningsärenden och frågor löses enklast via exempelvis telefonsamtal, då de flesta människor har enklare att bygga förtroende och förståelse, vilket i sin tur ökar kundnöjdheten. Så i dagsläget ser vi inte att AI kommer kunna ge en bättre kommunikationslösning i förhållande till kostnaderna att implementera den, men desto mer tror vi att BI, Business Intelligence, kommer ha en positiv inverkan på kundkommunikation. Jag tror att företag kommer få en otrolig fördel av att data analyseras och ger insiktsfull information kring exempelvis målgruppers beteende, köpmönster, förutser kommande problem etc. Det kommer vi satsa mer på i framtiden, avslutar Urban.
 

Kontakta oss

LINK Mobility är Europas ledande leverantör av mobilmeddelanden, digitala tjänster och intelligent dataanvändning.


Mer inspiration

Other sites